RSS Канал
Твиттер
Хочу привести пример из жизни. Пример сложный, долго думал пускать его или нет. Но так как это живой блог, а не энциклопедия, решил все-таки рассказать.
Однажды мне нужно было попрозванивать компании, которые занимаются размещением баннерной рекламы на строительных сайтах, порталах. Задание вроде бы не сложное, но…
Звоню в одну компанию, объясняю, что мне нужно и спрашиваю какая будет цена… Вместо ответа и уточняющих вопросов меня просят «помедленнее» назвать свою компанию.
В общем, я здесь попытаюсь заново воссоздать наш диалог и чем он закончился…
- …какие у вас условия размещения баннеров на главной странице и какие цены?
- Одну секунду… Как называется ваша компания? Я хочу посмотреть, может быть мы уже раньше с вами работали…
- Компания «ДВК». Хотя раньше мы точно с вами не работали.
- Одну секунду… Да, действительно мы не работали…
- Так что можете подсказать по моему вопросу?
- Еще секундочку… Как вы узнали о нашей компании?
- Через поисковик.
- Оставьте свой контактный номер.
- Зачем? Я пока хочу узнать ваши цены.
- Мне нужно все зафиксировать в программе… (при этом слышно, как он стучит пальцами по клавиатуре)
- Потом будете фиксировать, ответьте, наконец, на мои вопросы! (мой голос становится злее)
- Последний вопрос… какой ваш почтовый адр…
- ДА ПОШЕЛ ТЫ НА Х… СО СВОИМИ ПОСЛЕДНИМИ ВОПРОСАМИ!!! (разговор окончен)
Вот на этой мажорной ноте закончился наш разговор. Честное слово, сдержаться было сложно, такое ощущение, что самое главное для него – это все зафиксировать. И только потом со спокойной душой ответить на мои вопросы. Сначала я решил, что позвонил в отдел маркетинга, но нет, на сайте четко было написано ОТДЕЛ ПРОДАЖ и указан номер телефона, по которому я звонил.
Одно дело задавать вопросы, которые помогут определить, что лучше всего подойдет для клиента, и совсем другое дело – актуализировать человека, который сам позвонил… Не понимаю этого… неужели там так натаскивают менеджеров? И чем тогда руководитель думает? Мне было жаль этого менеджера, но может это послужит ему уроком на будущее.
Интересно, как бы вы поступили на моем месте?
Рубрики 
Теги: 
не знаю, я бы наверное тоже послал, но как-то помягче…
Грубостью ты ничего не добился, а настроение испортил и себе и человеку. Это того стоило?
Видимо, он так хочет продать свой товар:)) Возможно человек работает от фиксированной ставки, и просто выполняет инструкции, полученные руководством…
А посылать, мне кажеться, было лишнее. Лучше просто положить трубку…
Или как вариант очень было бы интерестно разговаривать человека. Узнать почему он именно так работает с клиентами. ВОзможно тут кроется какой-нить секрет:)
да какой тут секрет? все быстро зафиксировать в базу…
Конечно сейчась будут или осуждать или поддерживать автора, но если все так и было то нужно сказать что менеджеу еще повезло)) кто работал снабженцом или что-то искал поймет это нереально раздражает и все что вы не выскажете ему в трубку, скажете про себя,а таить в себе злобу вредно психике.А страховатся таким способом от пробивонаов – это большая глупость.больше клиентов потеряешь, чем сохранишь свой «секретный» прайс.
как бы я поступила на Вашем месте? 1. как только отслеживаю в себе признаки раздражения – нужно успокоиться. хотя бы «вдох-выдох» 2. мне нужен результат, а значит – ответ на мой вопрос, поэтому я отвечаю на все вопросы менеджера и спокойно (!!!) получаю нужную информацию. Ибо управляет ситуацией тот кто в большей степени руководит собой, т.е. спокоен. На всякий случай уточняю его ФИО, сколько работает в компании и образование (умный человек обязательно поймет почему я задаю эти вопросы и как минимум будет лоялен ко мне лично) 3. делаю комплимент менеджеру за верность корпоративным стандартам компании, объясняю, что эти ритуалы доставили мне неудобство и предлагаю (!!!) сделать мне скидку или специальное предложение. 4. если менеджер оказывается некомпетентным, прошу руководителя к телефону. 5. если и с руководителем траблы – на фиг портал…
Когда спрашивают цену нужно просто назвать цену. Видимо в этой фирме ценник заряжен, люди как слышат цену, сразу трубку кидают.
Понятно, что на том конце не продажник, а секратарь, которому важно заполнить нужную форму, а не продать.
И ещё – кроме клиента так же может звонить конкурент, чтобы рынок промониторить
Оба хороши. Один послал, другой тупо делает работу. Я бы тоже отказался давать почтовый адрес, но вот е-майл можно было бы. И можно все мягче сделать, ненавязчиво. В процессе рассказа про баннеры. Например, предложить оставить свой е=майл, чтобы прислать прайс и контактный телефон, чтобы перезвонить и узнать, как проверить дошел ли е-майл или. Просто надо уметь общаться, это важно.
nataly, я точно не выдержал бы все 4 пункта) и конечно согласен с тем, что кто управляет собой, тот управляет ситуацией… но что было, то было…
с себя ответственность не снимаю, просто очень интересно мнение других по этой ситуации.
Если бы повторилась эта ситуация, я может быть поступил бы совершенно по другому, но кто знает)
мне, как продажнику, очень интересно, когда по телефону приходится общаться «с себе подобным», т.е. позвонив в отдел продаж по размещению баннерной рекламы, Вы услышали тех людей, которые занимаются тем же самым, чем и мы. Получается своего рода игра, смотришь на них со стороны, видишь их минусы и плюсы, берешь от них к-л интересные фразы или думаешь – «вот этого бы я точно не сказал», когда это понимаешь, то раздражение улетучивается, в конце «такого» разговора либо уже начинаешь шутить, либо с улыбкой прощаешься
Настасья, мне тоже интересно бывает. Я где-то раньше писал, как иногда звонят на мобильный и что-то предлагают. Интересно бывает побеседовать. А иногда тупо раздражение.
да-да, я вас понимаю. все люди разные и по-разному себя ведут.
to activesales
я выбрала для себя такую тактику для снятия внутреннего напряжения, связанного с раздражением от тупости других людей. мой подход – не реагировать и посылать, а уделить больше внимания человеку, который вызывает напряжение и таким образом напряжение уходит. Это мое. такой подход позволяет мне сохранять позитив и личную эффективность.
прямота высказываний, способность называть вещи своими именами (в противоположность тактике «юлить») – это хорошие навыки. это признак личной силы. личная сила притягивает и удерживает людей, клиентов рядом. Я такие навыки уважаю и воспитываю в себе. Но обратить внимание твое мне хотелось все же на аспект «владения своим эмоциональным состоянием». это не менее важно, чем способность к прямоте.
я ведь сама по себе тоже эмоциональна, так увлекаюсь иногда и не только отрицательными эмоциями, но положительными. это лишает трезвости. Трезвость увеличивает личную силу.
Уважаемая nataly! Когда то я тоже раздражался по поводу глупости людей. А когда осознал, что никто не может знать всего и , по сути, не знает, то раздражение ушло и сменилось интересом к людям. Оказалось, что я вообще ничего не знаю:)). Теперь я понимаю, что раздражение вызывало всего лишь мое представление о себе, его называют еще ЭГО. Только признав собственную глупость(в этом ничего плохого нет- Вы ж не знаете, как проводить операции на сердце, например. И я тоже.) можно избавиться от раздражения и ваш мир заиграет другими красками. Это гарантирую, проверено на себе. С уважением,Константин.
Я считаю автор правильно сделал, что послал по дальше, если менеджер не адекватен, то стоит ли вообще с ним бизнес вести, если ты его спрашиваешь одно а он отвечает на совершенно другое.
И прав будет клиент, потому что он деньги платит, а тот кто платит деньги, тот и прав. И не клиент должен подстраиваться под этого менеджера, пока этот менеджер там что-то заполнит, пока поперезадает вопросы какие-то, а именно этот же менеджер должен под клиента подстраиваться.
Меня самого бывает раздражает, когда пошел покупать джинсы, спрашиваешь цену, а он тебе другое что-то отвечает и начинает навязывать свой разговор, ты опять пытаешся задать ему те же нужные вопросы, а он опять уходит от ответа .
Кароче нужно таких неадекватов отсылать по дальше.
Я вообще таких работников не считаю менеджерами:). Это оператов call-центра:)) Его задача собрать инфу и ответить на вопросы. Но не продать…