Сообщения с тегами ‘клиенты’

Методы разрешения конфликтов с покупателями

Автор activesales, Опубликовано: Февраль 26th, 2010 | Отзывов: 4

Гостевой пост читательницы блога о методах разрешения конфликтных ситуаций с клиентами.

Каждый менеджер по продажам встречался в процессе работы с конфликтными покупателями. Конечно, лучше всего до конфликта не доводить и погасить его в самом начале. Но бывают и такие клиенты, которых хлебом не корми – дай поскандалить. И задача менеджера по продажам не только разрешить конфликт, но и не потерять клиента.

Вы должны выбрать метод разрешения конфликта исходя из конкретной ситуации, типа конфликта и причины его возникновения.  Если вы чувствуете, что клиент напряжен и может возникнуть конфликтная ситуация, уклонитесь от нее, постарайтесь вести себя миролюбиво и сдержанно.

Сгладьте конфликт, используя различные аргументы. Например, вы можете попытаться убедить оппонента в необходимости сотрудничества, сослаться на мнение эксперта в данной области или выразить условное согласие с ним, чтобы двигаться дальше.

Поощрите клиента – предоставьте ему определенные преимущества в обмен на его согласие с предполагаемым решением. Это может быть скидка или дополнительная гарантия.

Пойдите на компромисс – частично примите сторону оппонента, согласитесь с тем, что вы тоже ошибались в некоторых вопросах, и выразите желание уладить конфликт.

Грамотный менеджер по продажам должен сделать все возможное для предупреждения конфликта. Будьте вежливы, терпимы и предупредительны, выполняйте свои обещания, предоставляйте клиентам только проверенную информацию, держите данное слово, и в вашей практике не будет недовольных и конфликтных клиентов.

Рубрики Психология в продажах Теги: Комментарии (4)

О нишах и позиционировании

Автор activesales, Опубликовано: Ноябрь 25th, 2009 | Отзывов: 3

Понятие ниши и позиционирования появились совсем недавно – наверное где-то в конце XX века, после того, как на каждого покупателя приходилось максимальное число продавцов. Естественно нужно было что-то делать, чтобы хоть чем-то отличаться от конкурентов. Есть несколько видов позиционирования – по ценам, территории, услугам и т.д…

С ценовым позиционированием все понятно – товары и услуги для высшего класса, для среднего класса и для малоимущих. Территориальное позиционирование – это когда осваивается одна или несколько конкрентных территорий для вывода своего продукта (континенты, страны, области, города, районы).

Что касается понятия ниши – то это часть рынка, на которой полностью или в недостаточной степени удовлетворен спрос. В общем, конкурентам нужно было как-то выделяться из общей массы. Так начали появляться и выявляться ниши рынка, которые, как оказалось, нуждались в сильной проработке… Ниже хочу привести несколько примеров для большего понимания.

Пример 1. Цементный рынок. На сегодняшний день это для меня близкая тема. Так вот, все вокруг продают цемент. Кто-то, а именно цементные заводы, ориентирован на крупных оптовиков. У крупных оптовиков своя ниша – мелкие оптовики, бетонные узлы, производители. У мелких оптовиков своя ниша – конечный покупатель, который берет малыми партиями.

Иногда мелкие оптовики позволяют себе стать крупным оптовиком и начинают заниматься большим оптом, а также продолжают работать со старыми клиентами. Но очень часто возвращаются назад в свою нишу – мелкий опт, так как у всех все налажено и начать отвоевывать клиентов ой как не просто.

А для новичка войти в этот рынок вообще очень сложно. Максимальный удел – торговать в розницу и довольствоваться малыми периодическими заказами… (далее…)

Рубрики Поиск клиентов Теги: , Комментарии (3)