Холодный звонок: Топ 20 главных ошибок

Холодный звонок: Топ 20 главных ошибок

В проведенном, несколько дней назад, вебинаре я рассказывал об основных ошибках при составлении скрипта для холодных звонков. В этой статье я подробно опишу, как правильно составить оценку скрипта для холодного звонка, как повысить его эффективность и какие ошибки можно чаще всего встретить при его составлении.


Почему стоит следовать моим советам? Я написал порядка девяти книг, трое из которых стали мировыми бестселлерами. Одной из наиболее популярных книг является «Скрипты продаж». А также я смог войти в топ 3 лучших в РФ среди тренеров по продажам.

 

Однажды такой вопрос мне задал Андрей Веселов: как составить оценку скрипта? На основе, какой универсальной методики, чек листа это лучше сделать? После размышлений на эту тему я пришел к выводу, что необходимо создать такую методику на основании скриптов продаж, которые мне присылают для анализа разные люди.


Периодически мне присылают свои скрипты с просьбой «Дмитрий, взгляните, пожалуйста, что здесь можно сделать лучше?». Для этой цели у меня есть специальный чек лист простой и понятный, состоящий всего из двадцати пунктов.  При помощи, которого можно быстро и эффективно оценить абсолютно любой скрипт, улучшить его.

 

Но сначала необходимо понять, на что следует обратить внимание в первую очередь. Какие критерии наиболее важны для оценки скриптов. Но вся сложность этой работы заключается в вопросе, сможет ли по этому плану составить, правильную оценку человек который в этом не разбирается. Если для оценки требуется опыт и знания, то сложность становится значительно выше.

 

Например, критерий «Отсутствуют блоки, в которых менеджер должен не читать, а говорить своими словами». Или такой « В скрипте  легко ориентироваться и быстро можно найти необходимый ответ». Следующий критерий сможет правильно оценить даже новичок: «Отсутствие абзацев длиннее тридцати слов или четырех предложений».

 

Для оценки критерия « Ясно направление действий менеджера (цели скрипта)», понадобятся значительные умения и навыки, требуется провести технический инструктаж собеседника.  Чтобы оценить критерий « Предусмотрены важнейшие линии развития беседы» человеку понадобятся серьезное понимание всего процесса продаж и даже конкретного случая в данной сфере предоставления услуг и товаров.

 

Рассмотри необходимые 20 критериев:

 

1. Ясно ли конкретное действие сотрудника ( цели скрипта)

Каков смысл данной постановки вопроса? Зачастую скрипты создаются как наполнители пауз в разговоре. Они в первую очередь выступают в роли не согласованных между собой фраз, совместная цель их при этом остается не ясна. То есть не ясно, какую цель они преследуют в итоге. В некоторых случаях ясна только первостепенная цель разговора

 

Если предположить, что задачей холодного звонка является назначение встречи, то можно также уточнить, что в некоторых случаях встреча излишня. Тогда минимальной задачей становится получение информации о собеседнике( далее ЛПР – лицо которое принимает решение). Стоит договориться с ним о последующем разговоре.

 

Если с ЛПР удалось выйти на контакт, выяснить его потенциал, заинтересованность в данном продукте, понять относится ли человек к вашей целевой аудитории, но при этом он отказался от дальнейшего сотрудничества, то при всех этих условиях можно считать, что задача минимум выполнена. По крайней мере, мы получили ценную информацию, которую можно использовать, чтобы работать дальше. Окончательной целью все также будет являться соглашение о последующем договоре с ЛПР.

 

В идеальном варианте необходимо чтобы все задачи были выделены (от редактора: например в конструкторе скриптов продаж Скрипт Дизайнер все конечные и связующие звенья предстоящего диалога четко видно, поскольку выделены цветом. Данный прием дает возможность сразу увидеть необходимое предложение в тексте в зависимости от развития диалога. А также быстро посчитать общее количество задач в скрипте. Таким образом, менеджер сможет быстро понять какие именно действия следует совершить в зависимости от ситуации (подписать ЛПР на рассылку, назначить встречу или договорится о следующем звонке, выслать статью в подарок, итд)). При разработке скриптов я прибегаю к следующему приему: рисую стрелочки и делаю пометки рядом с какими-то важными составляющими, на которые следует обратить внимание в первую очередь. Это необходимо для того чтобы менеджер сразу мог увидеть что именно следует ставить в приоритет.


2.Предусмотрены главные сценарии в течение разговора

Что под этим подразумевается? Я постоянно нахожу скрипты, в которых идет расчет только на положительные ответы собеседника. То есть они подразумевают ведение некой победной войны, когда клиент всегда говорит да. При этом рисуется образ идеального человека, который лояльный и терпеливый, разговор в скрипте проходит по наилучшему сценарию. И всего в нескольких случаях предусматриваются диалоги менеджера в случаи отрицательного ответа клиента.


Я считаю, что следует  также обратить внимание на различные вариации развития диалога. В том числе и на тот, в котором человек ответит, нет или задаст встречный вопрос. Например, недавно я вел разработку скриптов с компанией, которая имела дело с архитекторами. Одним из самых главных вопросов был « Здравствуйте Иван Петрович, мне порекомендовали вас как архитектора, который создает проекты в элитных сегментах. Так ли это?» Если посмотреть внимательно, то можно увидеть, что данный диалог имеет четыре линии развития сюжета.

 

В первом варианте человек согласится, скажет «Да». Вторым вариантом развития будет ответ «нет, я не веду проекты в элитных сегментах», отказ от дальнейшего диалога. Третий вариант будет звучать так: «А кто вам меня порекомендовал?» Здесь уже речь заходит о конкретном человеке, то есть это встречный вопрос создающий целую дополнительную линию разговора. Четвертым же вариантом может стать любой другой вопрос или комментарий, например «Что именно вы понимаете под элитным сегментом?». Таким образом, я создал основу скрипта, сделав четыре варианта ответа на все возможные модули предстоящего диалога.

 

Стоит также обратить внимание на то, что понять основные цели и задачи не составит труда даже простому человеку без определенных знаний. Однако уже чтобы поддержать развитие разговора потребуются не только знания в конкретной области, но и определенные навыки и умения в ведении подобного рода диалогов.

 

3.Отсутствие тех блоков, где менеджер не читает, а говорит своими словами.

Я зачастую наблюдаю скрипты, в которых присутствуют тезисы о том, что нужно проговорить менеджеру о преимуществах.  При этом непонятно, о каких именно преимуществах идет речь. Что конкретно стоит говорить. Это предоставляется на усмотрение менеджера. Однако стоит отметить, что именно здесь и происходят самые большие неудачи, поскольку большинство из них теряется, не зная, что сказать, начинают говорить чушь.

 

Именно поэтому идеальный скрипт содержит в себе все необходимые диалоги и фразы. В любом случае для скрипта холодного звонка вполне можно подобрать все необходимые фразы для возможных линий развития диалога.

 

Стоит отметить, что гораздо сложнее адаптировать к своим скриптам тех людей, которые уже более опытные, которые уже делали холодные звонки. Самое примечательное то, что первые звонки они делают идеально, но в последующем решают, что уже все поняли и начинают совершать ошибки, переставлять слова местами или говорят своим языком.

 

К примеру, в скрипте имеется приветствие: «Дмитрий здравствуйте!». В конце предложения присутствует восклицание, что говорит о том, с какой эмоциональной окраской должно быть произнесено предложение. Однако менеджер произносит «Здравствуйте Дмитрий?». Как видно посыл к клиенту при этом совершенно другой, что мгновенно влияет на результат разговора. Потому, что когда звонит кто-то знающий вас, он говорит: Дмитрий здравствуйте, но если произнести здравствуйте Дмитрий, то человек сразу задумается над тем, знает ли он этого человека, и что, скорее всего, звонит кто-то незнакомый. Соответственно в последующем диалоге он будет вести себя более насторожено.  Весь скрипт из-за этого работает хуже.

 

4.В скрипте можно быстро найти нужный ответ, легко сориентироваться.

На сегодняшний день есть программы позволяющие создавать качественные скрипты. Таким образом, можно с легкость. Повысить качество работы, используя не скрипты написанные на бумаге, а специальные конструкторы, например, такой как Скрипт Дизайнер.

 

5.Отсутствуют блоки продолжительнее тридцати слов и четырех предложений.

Благодаря следующему приему я легко ориентируюсь в тексте. При просмотре скрипта я выделяю самый большей речевой модуль и считаю, сколько в нем слов. В самом лучшем варианте их не должно быть более тридцати, тридцати пяти слов. Если при этом речевой модуль состоит более чем из сорока слов, я сразу же его вычеркиваю. Его необходимо переделать для соответствия необходимым параметрам.

 

Зачем я делаю именно так? При изучении работоспособности мужчин и женщин, ученые выяснили, что сконцентрировать внимание мужчины могут на одном объекте не более 20 секунд, а у женщины этот порог не превышает 40 секунд. Что при этом означает концентрация внимания? Это в первую очередь означает, что человек ни о чем другом не думает, не начинает внутренние диалоги с самим собой, не отвлекается, может быть предельно сосредоточен на поставленном вопросе. Поэтому диалоги, в которых очень долгие речевые модули абсолютно бесполезны. Человек просто перестает вас слушать, придумывает отговорки, скрипт становится бесполезен.

 

Вы зададите вопрос: А как же описывать услуги на последней стадии разговора, или проводить мини презентацию продукта? Во первых я думаю, что мини презентации лучше всего будет производить при личной встрече. А во вторых в любом случае независимо от того личная встреча или телефонный разговор, в мини презентации должны обязательно присутствовать «отбивки».

 

Что значит «отбивка»? Это явление можно также назвать крюком вопросом. После речи, которая не должна длиться длиннее сорока секунд, необходимо вовлечь клиента в разговор, для этого требуется задать конкретный наводящий вопрос. Например: «Скажите, пожалуйста, Иван Петрович для вас важно, чтобы доставка была бесплатной?» или « Наши услуги осуществляются следующим образом. Скажите, подойдут ли вам данные условия?» Таким образом, слушатель не утратит нить разговора и будет вовлечен в диалог.  Если же на вопрос получаем отрицательный ответ, то просто переходим к следующей линии диалога.

 

6.Встречным вопросом оканчивается каждый речевой модуль.

Следует избегать окончания речевого модуля повествовательным предложением с точкой: это одна из самых главных ошибок скрипта. Таким образом, менеджер после своей речи замолкает и ждет ответной реакции собеседника.

 

Почему такая постановка повествования является ошибочной? Потому что скрипт должен вести собеседника к нужному ответу, подгонять его к необходимому логическому заключению. Так стая собак обычно приводит овец в стойло, не оставляя им выбора. Овцы, видя бегающих собак, идут по единственному верному пути, в окончании приходя на нужную точку. Однако если собаки будут не правильно направлять стадо, то овцы просто разбегутся в разные стороны. Когда менеджер делает в разговоре паузу, он, таким образом, дает собеседнику простор для выбора варианта ответа, которым может стать неожиданный вопрос, что приведет к полной поломке всего скрипта. При этом когда менеджер задает вопрос он тем самым, направляет собеседника в нужное русло, и вероятность поломке скрипта существенно снижается. Все идет по сценарию.

 

7.Скрипт написан не литературным языком, а разговорным

Знаете самое плохое, с чем приходится бороться, это те случаи, когда встречаешься с человеком, обремененным превосходным знанием русского языка и литературы, еще хуже, если он имеет профессиональное филологическое образование. Что же происходит в таком случае? Я создаю скрипт и речевые модули, прихожу и показываю. И тут начинается: «Ну как же так ведь это безграмотно написано?» - и тут начальник берет ручку и начинает все переписывать на свой лад. При этом скрипт ломается, поскольку заместо разговорных фраз в речевых модулях появляются литературные фразы.

 

Недавно вышедшая книга скрипты продаж, ставшая бестселлером, была отредактирована корректором с филологическим, литературным образованием. После чего взяв, ее я посмотрел и увидел, что правильные разговорные модули вдруг превратились в речевые штампы. Таким образом, весь скрипт был сломан и уже не мог функционировать с исходной эффективностью. Например «Я хочу вам предложить..» известный штамм, и я подумал, о том, как же так, ведь я специально пытался конструктивно избавиться от таких фраз, чтобы речь стала живой и красивой, понятной простому обывателю. А здесь, в моей книге вновь появляются стандартные фразочки типа «Я хочу».

 

Именно поэтому необходимо всегда пытаться добиться отсутствия в скрипте литературной речи или стандартных фраз. Из-за частого употребления одних и тех слов, большинство людей уже не может воспринимать их конкретно для данной ситуации. Таким образом, вся речь обезличивается. Чтобы избежать этого следует добавлять слова амортизаторы. Я делаю так: после предложения или перед ним необходимо вставить фразу, которая бы звучала как живая речь. Например, такую: «Я чего собственно звоню». Поскольку такие формулировки крайне редко используются в стандартных наборах речевых модулей, слова амортизаторы помогут сделать речь живой, яркой и насыщенной, привлечь внимание слушателя.

 

Но, к сожалению, в результате огромного количества правок, происходит переформулирование текста и в результате скрипт к окончательному результату принимает абсолютно другой вид. Что, к сожалению, приводит к очень низкой конверсии.

 

8.Использованные в скрипте разговорные модули не воспринимаются как взятые из книг, являются оригинальными.

Один из самых хороших примеров подобных фраз это «Я подумаю» или «давайте мы подумаем вместе». В этом случае перед нами кривой перевод фразы с английского языка. Она звучит как «давайте обдумаем вместе» (“let’s think together”). Однако для русского менталитета это не совсем ясная фраза, и она ставит в тупик многих людей, которые  остаются недоумении. Как это думать вместе? В результате таких переводов скрипты заполнены фразами по типу «Здравствуйте я звоню, чтобы сделать выше Ваши продажи по этой категории». Такие фразы никогда не встречаются в разговорном сленге, только в литературном. Поэтому из-за явно книжных формулировок скрипт заранее провален.

 

9.В скрипте присутствует блок для прохода секретаря.

Что под этим подразумевается? В первую очередь то, что необходимо сообщить секретарю при возникшей необходимости. Таким образом, в правильном скрипте всегда присутствует возможность без помех обратиться к секретарю, а потом уже связаться с ЛПРом.

 

10.Из представляющей фразы становится понятно, кто и для чего звонит.

Что под этим подразумевается? Что общая тема разговора должна быть предельна ясна. Однако следует учитывать, что говорить напрямую «Я звоню, чтобы продать вам такой-то товар» нельзя. При этом сразу должно быть понятно, о какой сфере пойдет речь, таким образом, вы сможете выяснить, попадает этот человек под вашу целевую аудиторию или нет. Собеседнику должно быть ясно, что речь пойдет по такой-то конкретно теме и по ней будет задано ряд вопросов.

 

11.В приветствии менеджера абоненту отсутствуют следующие фразы: «предложить сотрудничество», «хотим, хочу», «менеджер по продажам».

По какой причине это очень важно? Потому, что как только менеджер произнесет фразу: «Здравствуйте, я менеджер такой то, хочу предложить вам приобрести то-то» у собеседника сработает рефлекс как у собаки Павлова и он сразу же откажется, даже не дослушав ваше предложение. Не смотря на то, что ему может быть действительно что-либо, было бы полезно.

 

Если вспомнить эксперимент знаменитого ученого, то, как текла у собаки Павлова слюна, точно также и ЛПР возникает ответная реакция на предложение купить что-либо в виде отказа. Таким образом, данные фразы являются не чем иным как гарантией провала всего разговора. А причиной всему неправильные формулировки. Поэтому если в скрипте холодного звонка присутствуют данные речевые модули, то он обречен на провал. Ведь клиент, скорее всего, скажет: «Нет, нам ничего не нужно, спасибо» или «Пришлите мне, пожалуйста, эту информацию на электронную почту». Таким образом, можно сказать, что этими словами менеджер сам провоцирует ЛПР на сопротивление и негативную реакцию.

 

12.Привлекает внимание и фиксирует интерес ЛПР именно первая фраза.

Что имеется в виду? Как уже писалось выше, фраза: « Я звоню, чтобы сделать вам такое предложение», не может вызвать какой либо интерес. Сравните: « Иван Петрович, у вас есть большая розничная сеть магазинов, мы являемся представителями такой-то компании выпускающей продукты питания. Расскажите, пожалуйста, как нам начать совместную работу?».

 

Что же произойдет дальше, по какому сценарию может быть развит диалог? Мы начали с разговора о клиенте, сказав: «У вас большая сеть, а мы представители производственной компании».  Или « Вы популярная в нашем округе компания, а мы крупная производительная линия таких-то товаров. Расскажите, как нам начать наше сотрудничество?».

 

В данном сценарии ответ «Нам ничего не надо» просто не предусмотрен, и сам диалог пойдет уже насовсем другой ноте.  Или  «Иван Петрович, я звоню, чтобы предоставить вам клиентов». – «В каком смысле?» - «Все дело в том, что у нас во многом схожа целевая аудитория и поэтому я звоню вам, чтобы понять, как правильно мы сможем с вами обменяться клиентской базой, и во вторых какие условия сотрудничества вы считает приемлемыми?». Далее по сценарию диалога идет некоторое продолжение, которое подразумевает дальнейшее сотрудничество. Стоит обратить внимание на то, что такой разговор не провоцирует на отказ от диалога, отрицательное решение.

 

13.Присутствует ли блок для классификации сбора информации, клиента

Собирать много информации нельзя, поскольку в этом случае может поступить отрицательная реакция от клиента.  Разговор балансирует на грани провала, поэтому провоцировать лишними вопросами не стоит ЛПР. Достаточно грамотно сформулировать один или два вопроса при помощи, которых можно будет определить, относится клиент к нашей целевой аудитории или нет. Потому как, если это не выяснить, но назначить встречу при прямом контакте выяснится, что от этого человека не может быть для нас пользу, потому что интересы компаний не пересекаются. Таким образом, можно потерять целый рабочий день.

 

14. Для разных групп клиентов предусмотрены разные сценарии разговора.

Это учебный пункт, который говорит о том, что необходимо делить всех клиентов на три категории. Условно их можно назвать A,B,C,Где A-это соответственно наш клиент, B- мы не очень заинтересованы в нем,C –может быть полезен. Таким образом, можно сказать, что все клиенты не делятся на два типа как белое и черное, а подразделяются на категории. Благодаря такой классификации гораздо легче определиться с тем стоит ли продолжать беседе с этим клиентом и договариваться о встрече. Если он принадлежит к категории C, то договариваться не стоит. Мы дожимаем его по телефону или подписываем на почтовую рассылку сообщений.

В идеале, после того как будет проведена классификация клиентов, хорошо бы сделать так, чтобы сценарии отличались. По сути дела, этот момент ближе к первому пункту, в котором говорится, что цели в работе с каждой группой клиентов будут отличными, и, соответственно, сценарии тоже должны быть разными.

 

15.Не стоит предлагать купить, что то или воспользоваться услугой, заместо этого стоит договариваться о выгодном сотрудничестве или о личной встрече.

Объясняю. Жил, когда то человек, который занимался продажей инструментов, звали его Зиг Зиглар. Его высказывания в дальнейшем разошлись по всему миру как цитаты. Одна, из которых звучит так: "люди не покупают сверла, они покупают дырки в стенах".  В которой имелось в виду, что для большинства людей важен сам результат, конечная цель. А не инструменты и приспособления, с помощью которых она будет достигнута.

В такой стратегии можно допустить несколько типичных ошибок. Например, компания "КонсультантПлюс" провела очень интересное исследование, в котором выяснилось, что телемаркетологи работают с одной и той же аудиторией, но приносят разный результат. Почему же так происходит? Чтобы выяснить это они взяли самых лучших телемаркетологов и среднюю группу. Слабых же отсеяли сразу.

Они смогли вычленить около тридцати параметров, по которым стало ясно, почему у одних результат лучше, чем  у других. Например, одни говорили: "Вы знаете, нам Ваша система не нужна. Мы работаем, предположим, с “Гарантом”", - или: "Вы знаете, Ваша система нам не нужна. Мы все нормативные акты ищем в интернете".

А что же говорили более слабые телемаркетоллги, что именно приводило их к провалу? Диалог был следующий: "А вы знаете, наша система от системы "Гарант" отличается тем, что…" - и дальше шел длинный рассказ о характеристиках системы.

Средние телемаркетологи говорили: "Но Вы же можете пользоваться искаженной информацией, из-за которой Ваша организация понесет финансовые убытки", - и дальльше происходил разговор в стиле: "один человек прочитал в газете, что курить вредно, с тех пор он перестал читать газеты". Естественно это приводило сразу же к негативной реакции. Ведь люди просто отказывались общаться с тем человеком, который пытался доказать им что они делали все это время не правильно. На этом диалог с человеком, который пытался лечить им мозги заканчивался.

Как же поступали самые лучшие телемаркетологи? Они говорили следующее: "Об отличиях нашей системы от системы "Гарант" Вам расскажет наш специалист, который также привезет Вам вестник "Новое в бухгалтерском законодательстве". Он может подъехать в удобное для Вас время. Скажите, пожалуйста, Вам удобнее, чтобы он подъехал тогда или тогда?» То есть они предлагали только встречу, но не саму услугу, что очень важно.

Обычно за этим следовал вполне логический вопрос, а в чем выгода этой встречи? Лучшие телемаркетологи на это отвечали следующие: "Иван Иванович, результатом нашей встречи будет предложение, благодаря которому Вы как минимум сможете получить дополнительные скидки по сравнению с той компанией, с которой Вы сейчас работаете".

Что мы, таким образом, делаем? Мы говорим, что у нас состоится встреча, и самым минимальным результатом будет предложение от другой компании, и тех, с кем компания сейчас работает, она просто отожмет. Само по себе это уже выгодно. Но если мы скажем: "Я сейчас приеду к Вам на встречу и буду долго и нудно рассказывать Вам, почему у нас такой замечательный товар", - то на такое никто не согласиться, никто не любит, когда ему что-нибудь втюхивают.

 

16.Важно наличие блока с линией диалога в случае отказа клиента

Зачастую люди, надеясь на самый идеальный вариант, забывают о том, что человек может просто сказать "Нет, мне совсем это не нужно". При таком исходе диалога может быть следующая фраза: "Спасибо. До свидания. А Вы не будете против, если я перезвоню вам через месяц?".

 

17.Необходимо предусматривать три важных стадии с различными вариантами отказов, колебаний клиента

 

Есть замечательное высказывание о том, что продажа начинается, когда звучит слово нет. Именно тогда продавец должен показать свое умение и мастерство. В случае с скриптом продаж слово нет должно прозвучать как минимум три раза. ТО есть клиент обязан три раза отказать, прежде чем звонящий закончит разговор.

Также можно доводить количество отказов до семи раз. Однако это рекомендуется делать только в том случае, если человек изначально спокоен, и не напряжен. Однако если клиент находится в закрытом негативном состоянии изначально то три раза это предел, иначе разговор выйдет на напряженный эмоциональный уровень.

18. Диалог состоит из нескольких речевых модулей, каждый из которых оказывает влияние на различные типы желаний и потребностей клиента

Здесь стоит сказать о том, что у людей разного социального уровня разные потребности. Поэтому стоит при разговоре это учитывать. Так у одних это потребность в экономии, тогда стоит предлагать то, что они смогут при помощи этой услуги сократить свои издержки. У других же есть потребность в том, чтобы получить прибыль, тогда стоит говорить о том, что при помощи выгодного сотрудничества клиент сможет заработать.

Еще один вид потребностей это – имиджевые, которые заключаются в том, что многие продвинутые фирмы любой  сферы уже используют данную технологию. Есть тема комфорта: "Начав работать с нами или рассмотрев наше предложение, Вы сможете минимизировать свои усилия, и либо в ближайшем будущем, либо через какое-то время Вы сможете сидеть и ничего не делать".

Есть тема новизны. Есть новаторы, которые что-то пробуют.

Основная идея: если мы пробуем сначала прорабатывать человека с точки зрения прибыли, выгоды, но он не пробивается, то дальше не нужно бить в ту же самую потребность. Нужно действовать с точки зрения комфорта, имиджа, новизны, то есть раскрывать какие-то другие моменты.

На мой взгляд, неправильный вариант, когда менеджеру сказали "нет", а он говорит: "Хорошо. Спасибо. Вы не будете против, если я Вам перезвоню через месяц?" И менеджер с фашистской педантичностью каждый месяц перезванивает, а клиент как не покупал, так и не покупает. Этот скрипт нерабочий, и результата нет.

 

19. Мы прибегаем к приему «отступа» для быстрого привлечения внимания клиента

Что такое "отступ"? Это полезные информационные материалы. Причем это не буклет, восхваляющий вашу компанию: "Наша компания № 1" - на что, в принципе, клиентам вообще наплевать с высокой колокольни. Отступ – это очень полезная  информация для клиента. То есть, когда вы готовите отступ, ответьте себе на вопрос: а какую бы информацию, какую книгу, какую программу, какой учебный курс клиент бы купил? Пусть за 300 рублей, пусть за 500.

Когда вы найдете ответ на вопрос, что бы клиент купил, вы ему позвоните и скажете: "Иван Иванович, наша компания разработала книгу под названием “Как поставщики труб обманывают клиентов”, Вам она будет интересной?"

Давайте чуть подробнее об этом. В одной компании, которая занимается производством труб, обнаружили, что у них нет единой базы СНиПов – строительных норм и правил по трубам. Они посадили человека, тот свел все СНиПы воедино, и в результате они стали назначать встречи под предлогом: "Наш специалист привезет Вам единую базу по СНиПам".

Если клиент находился далеко, и к нему нельзя было выехать, ему говорили: "Иван Иванович, я могу выслать Вам базу по СНиПам". То есть что происходило? Отправляется человеку этот "отступ", и дальше идет договоренность: "Иван Иванович, я перезвоню Вам через 2-3 дня, узнаю, получили ли Вы СНиПы. Нам будет важно узнать Ваше мнение, насколько эта информация для Вас полезна".

В случае с книгой "Как поставщики труб обманывают клиентов", продавцы звонили и говорили следующее: "Иван Иванович, я звоню, чтобы узнать, с какими из этих способов обмана Вы сталкивались, и какие еще есть способы, которые не описаны в нашей книге. Могу ли я их включить?" Вот здесь уже и контакт начинался, и разговор шел совершенно по-другому. То есть, повторюсь, перед тем как повесить трубку, нужно предложить отправку "отступа", и звонок по "отступу" уже является следующим контактом.+

 

20. Присутствует модуль о последующей встрече с клиентом

Обратите внимание, что речь идет именно о целевых клиентах, не обо всех подряд.

Я сейчас не буду на этом останавливаться. Кому это будет любопытно, можете прочитать в книге "Скрипты продаж". Там описаны по настоящему работающие три способа достижения договоренности. Просто альтернативный вопрос, который я цитировал, сейчас уже не работает. Иные методы показывают гораздо более значительную эффективность, чтобы ЛПР с большей долей вероятности согласился на встречу.

Была ли статья полезной для вас? Ставьте лайки, делитесь с друзьями. Напишите, пожалуйста, в комментариях, какие еще ошибки скриптов вы знаете и что нового узнали из этой статьи.

С уважением,
Дмитрий Ткаченко

Тренер-консультант по B2B продажам с 11-ти летним стажем. Входит в десятку лучших тренеров России в сфере продаж по рейтингу журнала «SALES BUSINESS/Продажи» и 20-ку лучших тренеров РФ по продажам по рейтингу TRENINGO.RU 


Как увеличить продажи?

Бесплатные уроки для менеджеров по продажам

Автор: admin - 08 Июн 2017г. в 13:35

Комментарии