Использование жесткого сопротивления

06Март2012г — 2915 просмотров Комментариев: 5

Снова всем привет! Хотелось бы поделиться одной мыслью, которая вчера родилась в раздумьях о своей основной работе. Напомню, тружусь в IT компании, компания производитель компьютерного, серверного и другого сложного оборудования. Несмотря на то, что производитель один из крупнейших в России и обладает рядом твердых преимуществ, так как это все-таки техника, периодически возникают поломки и соответственно проблемы у клиентов и с клиентами.

 

К моему сожалению, еще в то время когда я не работал в своей компании, во время кризиса примерно по неизвестным мне причинам было очень много бракованной техники, партиями даже, ну в скоре руководство приняло определенные меры, сделали так, чтобы снизить процент брака, получилось, но это случилось лишь через некоторое время. Отголоски от тех "бракованных" времен до сих пор звучат в сопротивлениях наших потенциальных или бывших клиентов. На сегодняшний день у меня достаточно опыта, чтобы понять, что меня компания моя не подведет перед клиентом, но донести до самого клиента именно это бывает порой очень сложно, и если клиент не против вести диалог на эту тему и дать мне шанс, то на это уходит в среднем минут 20-30 звонка.


Итак это сопротивление является одним из самых сложных (по крайней мере лично для меня) в моей работе. Количество обработок подобных сопротивлений не мало, поэтому постоянно мысли, как же лучше переубедить клиента, как повернуть его с помощью стандартных инструментов (ну не могу я его по саунам водить)... Естесственно, в первую очередь с сопротивлением типа "Да Ваша техника говно, не будем у Вас брать никогда!" в первую очередь идут сначала самые сильные аргументы, затем самые слабые, затем средние. В половине случаев, конечно удается переубедить, выбить шанс попробовать (кстати, если доходит до этого, то дальше, как правило, успешно сотрудничаем), но очень хочется такие сопротивления "щелкать как орешки", свести их провалы к минимуму.

*че то я разговорился*


Так вот, что мне пришло в голову в раздумьях о продажах вчера...

 

Можно попробовать обработать такое сопротивление примерно таким способом (я приведу пример диалога, каким я его вижу. Пусть это будет кейс примерно такой как он выглядел бы в нашей компании):

 после того как даже аргументы не повлияли на мнение клиента

- ...

- Ваша техника говно редкостное, и МЫ у Вас ее никогда не будем покупать!

- Ок, Акакий, я понял Вас! Вы не хотите приобретать нашу технику, сотрудничать с нами, так как боитесь, что она своей "возможностью брака" (как это было 4 года назад) причинит урон Вашей организации, и Вы лично рискуете "получить по шапке" от руководства, я правильно Вас понял?

- Так точно!

- Понял, отстал, но в таком случае у меня к Вам будет уже не деловая а человеческая просьба, позволите?

ну и, естесственно, если он говорит да

- Можете мне назвать несколько своих фирм-конкурентов? Я попробую посотрудничать с ними, раз Вы думаете, что наша техника ломается, то пусть это будет у НИХ, а не у Вас. А если с ними все будет хорошо, то я Вам позвоню через полгодика скажем=)

 

Далее по обстоятельствам...

 

Таким образом мы использовали самое жесткое сопротивление немножко в свою пользу, а не просто проигнорили его бросив трубку со словами "да пошел ты ..."

 

На мой взгляд из таких клиентов мало что можно вообще выжать, так хотя бы назовет парочку потенциальных клиентов... Хоть какая-то польза.

 

Это не панацея опять же и не факт, что диалог состоится в подобном конструктиве, но может кому-нибудь данная запись и поможет, может кто-то внесет какие то корректировки в такой метод и доведем его до совершенства))).  Пишите, комментируйте.

 

Желаю всем успехов и перевыполнения плана в марте!=)


Как увеличить продажи?

Бесплатные уроки для менеджеров по продажам

Комментарии

Комментарии

06 Мар 2012г. в 22:19

Я бы послал, на месте

Я бы послал, на месте клиента,при такой работе с возражением.

 

Марат, первая часть-ок(хотя могла бы быть удачней), рефрейминг позволяет сместить акцент или вообще построить возражение под себя, вторая часть -отстой.

Все могло бы звучать так:

 

-Ок, Акакий, я понял Вас! Вы не хотите приобретать нашу технику, сотрудничать с нами, так как боитесь, что она своей "возможностью брака"  причинит урон Вашей организации.

-ДА!

-То-есть если я правильно понял, если бы у Вас были гарантии, что такого не произойдет, то  тогда можно было бы рассмотреть вариант покупки?

-Да(как правило)

- Акакий, а что бы убедило Вас, в том, что на сегодня данная техника полностью соответсвует вашим требованиям в плане кач-ва....?(можно набросать клиенту свой вариант из 3-4 параметров, которыми ваш товар точно обладает)

 

Вобщем-велик и могуч русский язык......

06 Мар 2012г. в 22:20

))

))

06 Мар 2012г. в 23:54

Знаете, прочитав уйму книг с

Знаете, прочитав уйму книг с надуманными сценариями и поняв, что в жизни это не работает, скажу что данный сценарий тоже за гранью реального.

В таких случаях я мыслю от причины отказа(если она конечно в низком качестве техники, а не в чем-то еще). 

 

"То есть если бы техника была хорошего качества при той же цене и условиях поставки, вы бы со мной работали?" 

И вот если тут твердое "да", а не бегающие глаза и неуверенный ответ через какую-то паузу - тогда можно дожимать предложением "дать гарантии подкрепленные договором" или "сверхбыструю замену включая выходные в случае брака". Да в общем-то что угодно, что укрепит в клиенте уверенность в том, что вы отвечаете за свой товар. А иначе - причина может быть в чем угодно - а вам будут рассказывать про качество и прочее...

07 Мар 2012г. в 08:18

Спасибо, примерно такие

Спасибо, примерно такие комменты я и ожидал...=)

14 Мар 2012г. в 14:20

Сценарий мне понравился,

Сценарий мне понравился, реально выжымает пользу. + учитывая, что компания -производитель есть возможность "супер цен". " ... Покупая нашу технику вы экономите 15000 р  уже этом месяце. Что скажет на это ваш руководитель? ..."  т.е. если кач-во не предлог, рассм. вопрос заработка, экономи расходов