Клиент требует скидку, которую вы не можете предоставить

[activesales]

Вы работаете менеджером по продажам в небольшой частной компании, которая занимается продажами и монтажами окон. На рынке большая конкуренция, поэтому больших наценок руководство компании не делает.
Вы ведете переговоры с приличным клиентом, который курирует небольшой коттеджный мини-городок с 20 коттеджами. Естественно вы хотите получить заказ на продажу и монтаж ваших окон в каждом из этих коттеджей. Но... клиент просит скидку на окна, которую вы и ваша компания не может предоставить.

Каковы будут ваши действия, если учесть, что этот потенциальный клиент не является инвестором, а занимает одно из влиятельных постов в компании?

[soldier]

наверное, я бы поступил так:
1. Отсортировал конкурентов - откинул тех, кто явно мне проигрывает. И оставил тех, кто наравне или круче.
2. Затем составил бы таблицу, в которую вписал бы всех конкурентов и себя. И в столбцах прописал бы основные критерии, которыми руководствуется оптовый клиент.
3.Такая таблица позволила бы мне проанализировать ситуацию с конкурентами и постараться найти то Главное Отличие (а оно всегда есть), благодаря которому абстрагироваться от конкурентов.
4. Выйти к клиенту с КП, в котором дать расклад по рынку, и показать чем мои окна лучше кроме скидки. Убедить клиента в том, что скидку я ему не дам, но он все равно при этом будет в выигрыше из-за этого Главного Отличия.

Что-то примерно так.

[manager]

просчитать экономику и попробовать "выехать" на монтажах. Расчитать цену монтажей так, чтобы иметь хотябы незначительную прибыль. А дальше возможно этот заказчик еще подгонит объекты...

[senior]

Вы работаете менеджером по продажам в небольшой частной компании, которая занимается продажами и монтажами окон. На рынке большая конкуренция, поэтому больших наценок руководство компании не делает.
Вы ведете переговоры с приличным клиентом, который курирует небольшой коттеджный мини-городок с 20 коттеджами. Естественно вы хотите получить заказ на продажу и монтаж ваших окон в каждом из этих коттеджей. Но... клиент просит скидку на окна, которую вы и ваша компания не может предоставить.

Каковы будут ваши действия, если учесть, что этот потенциальный клиент не является инвестором, а занимает одно из влиятельных постов в компании?

Ну если принять все условия кейса как есть, не задавая уточняющих вопросов, а я думаю, что по правилам так и должно быть, то предложил бы следующие два варианта решений. Первое, сомневаюсь немного в правильности, но надеюсь Админ уточнит. Второе, сто процентов правильное, но вопрос качества и техники его реализации, а так же некоторого везения.

1. Заключить с данным клиентом договор о намерениях, где выполнялись совместно и только совместно, бы следующие условия:
А. Монтаж окон ПВХ в этом поселке по ценам и на условиях клиента.
Б. Монтаж ПВХ окон при следующем заказе клиента по ценам и условиям клиента, как в случае А. но + 10%. (позволит вашей фирме выйти в ноль по затратам суммарно для случая А. и Б.) Следующий заказ должен поступить от клиента, в течении 6 месяцев со времени выполнения первого заказа.
В. Монтаж ПВХ окон при следующем заказе клиента по ценам и условиям клиента, как в случае Б. но + 10%. (позволит вашей фирме выйти на уровень 10 % прибыли суммарно по заказам А. Б. и В.) Следующий заказ должен поступить от клиента, в течении года со времени выполнения первого заказа.

Примерно так по варианту 1, думаю основная мысль понятна. Следующий.

2. Так как известно, что расчет производственной себестоимости, имеет некоторые экономические хитрости, в суть которых я углубляться сейчас не буду (кому интересно - консультация в частном порядке, welcome), предлагаю следующий вариант
А. Первоначально на словах, даем клиенту согласие на его условия.
Б. Срочненько и тщательно рассчитываем при какой партии (при каком количестве запуска) в производстве такого типоразмера окон, по такой цене, выходим на окупаемость и при каком выходим на некую прибыль. Получаем некую цифирь, пусть условно, это 200 окон (первоначальному клиенту, опять же условно, нужно 80 окон). Все.
В. Самый главный этап, почти афера, но все честно! Мы расчитали что при 200 окнах нам такой заказ окупается? Отлично! Берем нашу базу потенциальных клиентов, и начинаем срочный обзвон с действительно уникальным предложением, где объясняем клиентам все как на духу: что у нас есть важный заказчик, но он прогнул нереально по ценам. Что бы окупиться - сильно увеличили партию, и теперь можем предложить 120 окон такого то размера по таким то смехотворным ценам, что бы окупить заказ и не уйти в "0". Если у наших потенциальных клиентов есть хотя бы призрачная потребность - уверен, случай не упустят, купят по демпинговой цене, хотя бы даже и на перед. Ничего, пластик не овощи, полежит на складе до нужного этапа строительства.

Сами понимаете, мне второй вариант, самому больше нравится.

[GrayBy]

если учесть, что этот потенциальный клиент не является инвестором, а занимает одно из влиятельных постов в компании?

А может банальный откат?

Сами понимаете, мне второй вариант, самому больше нравится.

Аналогично:)
А что, если вы не занимаетесь производством окон? А завод ради партии в 200 окон, не будет какие-либо особые скидки делать?
Вот у меня аналогичная ситуация. Фирма является посредником между заводом изготовителем и конечным клиентом. Есть цена завода+% руководства и, разумеется, мой %. Руководство, конечно, может немного подвинуться, и я могу:). Но этого может быть не достаточно.
Если я чего-то перепутал, или не понимаю, просветите плз. Можно в ЛС:)

[senior]

А что, если вы не занимаетесь производством окон? А завод ради партии в 200 окон, не будет какие-либо особые скидки делать?
Вот у меня аналогичная ситуация. Фирма является посредником между заводом изготовителем и конечным клиентом. Есть цена завода+% руководства и, разумеется, мой %. Руководство, конечно, может немного подвинуться, и я могу:). Но этого может быть не достаточно.
Если я чего-то перепутал, или не понимаю, просветите плз. Можно в ЛС:)

Я еще раз подчеркну - цифры все условные, не 200 так 400. Все это рассчитывается и методики известны.
В любом случае, надо понимать, что существует так называемая точка потери интереса. Это бизнес. Никто не догматизирует что все сделки должны быть либо выгодные, либо в ноль, либо вообще должны быть заключены. Иногда, выгода - это остаться при своих интересах. Я просто предложил две методики решения кейса. В чем Ваш вопрос, не совсем понял.

[manager]

senior, второй вариант очень даже симпатичный. По крайней мере, кто-то из менеджеров, который занимается продажей окон (если такой здесь есть) может воспользоваться таким вариантом, обдумать под себя и внедрить.

[senior]

senior, второй вариант очень даже симпатичный. По крайней мере, кто-то из менеджеров, который занимается продажей окон (если такой здесь есть) может воспользоваться таким вариантом, обдумать под себя и внедрить.

Чем первый не нравится? Он кстати куда более "продажнический" ))

[manager]

senior, второй вариант очень даже симпатичный. По крайней мере, кто-то из менеджеров, который занимается продажей окон (если такой здесь есть) может воспользоваться таким вариантом, обдумать под себя и внедрить.

Чем первый не нравится? Он кстати куда более "продажнический" ))

первый вариант идет на увеличение стоимости с последующих сделок. Теоретически это реально. Но практически сомневаюсь.
Можно составить любой договор с любыми условиями, но не выполнить его. Что помешает клиенту не выполнить одно из условий и не предоставить менеджеру заказ через пол года? Причин может быть много - например, скажет, что уже этим не занимается или не решает вопросы.
Кстати, первый вариант очень полезная штука для самого клиента. Он на следующей сделке пойдет с таким предложением к другому заказчику

[Гость]

1) Вместо скидки сделать подарок в виде какой либо услуги (окнами не занимаюсь поэтому не конкретизирую). Сам в таких случаях "дарю" страховку.
2) Можно дать скидку, однако размером меньше запрошенного. Этот вариант проверен на личном опыте т.к. многих клиентов устраивает компромисс. Даже не знаю почему так получается, наверное что некоторым важен сам факт скидки или они показывают перед руководством умение торговаться за интересы их компании показывая тем самым служебное рвение. Но метод работает факт)))
3) Есть вариант заранее называть "заряженную цену" и от нее давать скидку, однако тут надо быть осторожным. т.к. если работаете с клиентом впервые, то может требованием скидки он проверяет не пытаются ли его обмануть, не "заряжают" ли ему . Такое у меня проходит в основном с более менее постоянными клиентами, которые, как я знаю, априори просят скидку.
4) Сказать что имеете огромное желание начать работать с этим клиентом и поэтому уже сделали ему скидку от стандартного прайса (при условии что он конечно прайс не видел)))) Это достаточно абстрактный пример, в моей практике сработал всего один раз (как говориться "на дурака"))))
5) Банально "откат".
Вариантов много, работают не всегда... Увы 100% работающий метод борьбы со требованиями скидок не знаю...
Ах да... Забыл... Всегда, всегда повышать ценность товара, так чтобы у клиента не было повода просить скидку, чтобы он понимал за что он платит. А если не получается то пользоваться вышеприведенными способами. Всем удачи)))

[Юрий Меньшиков]

Я немного по другому отвечу. Есть рентабельность от сделки. (Она может быть в перспективе, типо от следующей). Нет рентабельности - нет и сделки. Я уже не однократно, сталкивался с крупняками, которые считают что для них все должно быть шоколадно и ниже плинтуса :::))))))) . А так не бывает. То что душат понятно, а то что душат ниже входа, это их проблемы.

[senior]

Я немного по другому отвечу. Есть рентабельность от сделки. (Она может быть в перспективе, типо от следующей). Нет рентабельности - нет и сделки. Я уже не однократно, сталкивался с крупняками, которые считают что для них все должно быть шоколадно и ниже плинтуса :::))))))) . А так не бывает. То что душат понятно, а то что душат ниже входа, это их проблемы.

Это очевидно. Но в этой теме интересно видеть варианты решения кейса

[titan]

а может просто послать такого клиента и работать с теми, на ком заработать можно?

[senior]

а может просто послать такого клиента и работать с теми, на ком заработать можно?

Это можно было бы назвать решением кейса, если бы оно дало бы хоть какую то выгоду кроме упущенной

[GrayBy]

Это можно было бы назвать решением кейса, если бы оно дало бы хоть какую то выгоду кроме упущенной

А если рассмотреть альтернативный заработок?:) Т.е время потраченное на 1 клиента, могло быть потреченно на другого клиента, а следовательно ваш заработок равен a-b=c,где
a-заработок с упущенного клиента; b-заработок с обработанного клиента; с-собсно заработок:)
Т.е если 1 послать, с другим поработаем:))

[senior]

Это можно было бы назвать решением кейса, если бы оно дало бы хоть какую то выгоду кроме упущенной

А если рассмотреть альтернативный заработок?:) Т.е время потраченное на 1 клиента, могло быть потреченно на другого клиента, а следовательно ваш заработок равен a-b=c,где
a-заработок с упущенного клиента; b-заработок с обработанного клиента; с-собсно заработок:)
Т.е если 1 послать, с другим поработаем:))

В данной теме решается КОНКТЕТНЫЙ кейс. В случае отсутствия еще КОНСТРУКТИВНЫХ предложений, ходатайствую у админа о закрытии темы. Реально, читать стало не интересно.

[GrayBy]

Реально, читать стало не интересно.

Отсутсвие интереса у вас, не означает отсутствие его у остальных...

[senior]

Реально, читать стало не интересно.

Отсутсвие интереса у вас, не означает отсутствие его у остальных...

Тема закрыта. Причина = флуд.

UPD от 24.06.10
По настоятельной просьбе пользователей, вновь открываю эту тему, надеюсь флуда если и не будет совсем, то хотя бы будет поменьше))

[Alexey]

Всех приветствую, господа!

Сначала немного об оконном бизнесе.
Те, кто работал в оконном бизнесе знают, что конкуренция на этом рынке жесточайшая (я, честно говоря, считаю, что по сравнению с оконным рынком, в других сферах конкуренции нет вообще! ). И, поскольку дать скидку – самый простой метод заполучить клиента, то весь оконный рынок полностью испорчен этими самыми скидками. То есть, дать скидку – это уже не шаг навстречу клиенту, а некое обязательное условие, которое компания-продавец просто ОБЯЗАНА выполнить. Причём, скидки эти ложные, т.к. несмотря на все рекламные заявления, типа "даём скидку 15%", "даём скидку 20%" и "даём скидку 30%" – отпускная цена у всех компаний получается примерно одинаковой, с разбросом в 50-100 российских рублей (колебания в пределах 0,5-1% могут появляться в результате использования разных программ расчёта). Для тех, кто не работал с окнами, скажу, что наценка компании-продавца составляет около 15% к заводской цене, а прибыль (с учётом доставки, монтажа и прочих расходов) – всего 5-7%.
Кстати, отстроиться от конкурентов оконщикам действительно очень сложно, поскольку все окна делаются на одном и том же заводе, который разнообразием применяемых профилей не балует, поэтому отстройка по профилю ("только мы продаём окна из профиля А, а он самый прочный (удобный, надёжный, теплосберегающий)") не пройдёт.
А об уровне конкуренции может говорить и такой факт: в бесплатно распространяемой газете объявлений на первой странице из 11 модулей, 9 – реклама оконных компаний.


Теперь по поводу предыдущих решений кейса.
1. Решение с договором о намерениях на будущие поставки (новые объекты), предложенное senior – плохой вариант.
Во-первых, потому, что предлагаемый вариант договора очень сложен юридически, и от него легко отказаться. Заказчик элементарно может "отжать" все уступки у оконной компании, выполнить работы по первому объекту, рассчитаться и по какой-нибудь мелкой и расплывчатой причине (вроде "недостаточно хороший монтаж"; "они затягивают сроки" – реально на 1-2 дня, но формальный повод уже есть; и т.д.) расторгнуть договор. А мы помним, что по этому объекту наша компания сработала в минус? И кто получит эти недополученные нами деньги? Правильно, застройщик! Стало быть, у него ещё и мотив есть так поступить! К тому же ничем не рискуя – мелких оконных компаний пруд пруди – в очереди стоят.
Во-вторых, мы помним о том, что потенциальная прибыль всего 10% (senior предложил эту цифру, она близка к истине, поэтому я принимаю её). Прибыль эту мы получим неизвестно когда (когда там построят третий объект, мы его застеклим и нам что-то перечислят? Через год? Два? Три?). В строительстве сроки – это самый больной вопрос (особенно сроки оплаты ). А расходы (90%) мы несём уже сейчас. То есть при таком контракте мы САМИ лишаем компанию оборотных средств! Обескровливаем её! Лишаем возможности зарабатывать деньги (либо толкаем к получению кредита)! И всё это ради сомнительной прибыли через год-два-три...
В-третьих, в рассуждениях уважаемого senior, в пункте В есть серьёзная ошибка.
> В. Монтаж ПВХ окон при следующем заказе клиента по ценам и условиям
> клиента, как в случае Б. но + 10%. (позволит вашей фирме выйти на уровень
> 10 % прибыли суммарно по заказам А. Б. и В.) Следующий заказ должен
> поступить от клиента, в течении года со времени выполнения первого заказа.
И состоит ошибка в том, что если допустить, что заказы А, В и С равны по стоимости и объёму, то после выполнения заказа С мы действительно получим прибыль 10%. Но мы-то провели ТРИ сделки, а не одну! Таким образом, средняя прибыль с одной сделки будет равна 10/3 = 3%! Вопрос – ну и нафига такая рентабельность? Тем более, что ждать её нужно неизвестно сколько (см. на абзац выше), и существуют высокие риски потерь (см. на два абзаца выше)!

2. Второй вариант решения, предложенный senior (про обзвон базы потенциальных клиентов с "действительно уникальным предложением") – очень порадовал!
Креативный подход, возможность "порвать рынок" и т.д.
Есть только три НО!
Первое – где взять эту самую "нашу базу потенциальных клиентов"? В любых продажах создание такой базы – самая большая проблема (под "потенциальным" я понимаю клиента, у которого есть даже не потребность, а НЕОБХОДИМОСТЬ в нашем товаре и есть возможность его купить).
Второе НО – если у нас есть такая база, то что нам мешает отработать по ней БЕЗ упомянутого в кейсе чудо-застройщика? Ведь конкуренты тоже не дремлют, и каждый день нашего бездействия – это день ИХ продаж НАШИМ клиентам!
Третье НО. В предложенном решении подразумевается, что единственный фактор, удерживающий наших потенциальных клиентов от немедленной покупки – цена. В действительности же это не так. Кто-то готов купить и по текущей цене, но “чуть попозже, после того, как поменяю дверь (доклею обои, получу зарплату, и т.д.)”.


Теперь об условиях кейса и предлагаемом решении...
В условии сказано, что клиент требует скидку, которую мы дать не можем. И не сказано, известен ли размер этой требуемой скидки. Этот нюанс очень важен, поскольку ежели он говорит “дайте скидку”, то это может быть с его стороны просто “подача на дурака” – а вдруг, сработает!? А вот ежели он говорит вполне конкретно “дайте скидку в 10%”, то разговор будет совершенно другой.
В любом случае, нужно чётко понимать, о скидке какого размера идёт речь. Лучше всего спросить об этом прямо: "Иван Иванович, каковы Ваши условия?". По ответу будет ясно, хочет ли он откат, или в этом плане у него уже всё нормально с другими поставщиками, а с нами он просто забавляется.
Далее - вполне законный вопрос с нашей стороны – “Иван Иванович, а за что Вам давать эту скидку? Какие будут уступки за неё с вашей стороны?”. Или (лучший вариант) – сказать "Хорошо, Иван Иванович, мы можем дать вам требуемую скидку, если Вы со своей стороны … (называем условия. Если скидка нереальная (по условию кейса), то и наши условия должны быть для него нереальными, т.е. такими, которые невозможно выполнить.)".
После этого можно (как в известном анекдоте про риэлтора) – вместе посмеяться и, наконец, перейти к делу...


Кстати, меня удивило и огорчило одновременно то, что никто из собравшихся здесь менеджеров не вспомнил, что скидка – это такой же товар, и что скидку можно (и нужно!) продавать (а не банально уступать "потому, что клиент попросил")! И ещё, мне кажется, что никто не пробовал решить для себя задачу "при каких условиях я смогу дать клиенту скидку на свой товар в 50%? А в 90%? А в 100? А в 150?". Я этот вопрос решаю для себя в первую очередь, при работе в любом бизнесе. А впервые задал себе этот вопрос именно в оконном .
И в связи с этим предлагаю всем ещё один кейс ( http://activesales.info/forum/viewtopic.php?t=203 ). Предлагаю в том самом виде, в котором мне его пришлось решать, без изменений.

[Alexey]

Ничего, пластик не овощи, полежит на складе до нужного этапа строительства.

Не полежит. Окна изготавливаются под КОНКРЕТНЫЙ размер оконного проёма. И допуск в 2-3 сантиметра имеет значение. А при строительстве допуск может быть и бОльшим. Таким образом, если проём окажется меньше окна, то этот проём нужно будет расширять (отёсывать кирпич, что очень трудоёмко, и, к тому же, очень портит внешний вид здания) если же проём окажется больше окна, то щели придётся задувать монтажной пеной (а это снижает надёжность монтажа, и, опять же, портит внешний вид здания). Кстати, даже в панельных домах, изготовленных из отлитых железобетонных панелей, размеры оконных проёмов различаются...

Поэтому окно изготавливается под КОНКРЕТНЫЙ проём, а ни в коем случае не "на будущее".