Некорректное поведение клиента?

В этом разделе практические кейсы, задачки и игры для менеджеров по продажам.

Некорректное поведение клиента?

Сообщение senior » 05 май 2010, 06:19

В комментариях к блогу, к заметке "Клиент всегда прав, когда платит деньги", появился интересный вопрос от Сара, который вполне по сложности тянет на кейс:

"Как вести с клиентом в такой ситауции:
клиента уговорила (а по сути, он сказал, что реклама нужна) идти на рекламу. Сделала 30% скидку почти, при условии, что оплатит 30-1 мая (вых. день). Он согласился, три раза ответил на мой вопрос – конечно, гтовьте доки, и чек пробивайте, встретимся. Звонила весь день – все никак (к..зел ..ренов))). Звоню на след.день – 4го после праздников мы сам к вам приедем. Но проблема в том, что 1го бы мне засчитали это в объем за апрель, а 4го уж навряд ли! Чек еще выбит. По телефону клиент стал гнать – вообще я на рекламу не хотел идти, вы меня уговорили, и на встречу пошли мы, а не вы, и ваша 30% скидка – мне по ровну (хотя задень до этого, чуть ли не умолял о ней). В общем, истерит как баба, пеняет на всех вокруг как ребенок.
Как работать с таким клиентом???"
мой скромный блог: http://prodazhi.moy.su/
Аватар пользователя
senior
 
Сообщений: 286
Зарегистрирован: 08 мар 2010, 18:22
Откуда: R.F. D.C.

Re: Некорректное поведение клиента?

Сообщение Виктор » 05 май 2010, 11:51

а чем именно суть проблемы:
- клиент отказывается от заказа?
- клиент отказывается только от рекламы?
- клиент отказывается от 30% скидки? :)

Также нужно понимать, в чем Ваш интерес:
- только в оплате счета?
- в оплате счета и получении заказа на рекламу?

Также не помешало бы знать, чем именно Вы "зацепили" клиента? Т.е. чем был продиктрован его изначальный интерес отдать этот заказ Вам?
Виктор
 
Сообщений: 8
Зарегистрирован: 05 май 2010, 11:29
Откуда: Киев, Украина

Re: Некорректное поведение клиента?

Сообщение titan » 06 май 2010, 12:25

я так понимаю, что этот клиент передумал из-за непонимания, как эта реклама сработает для его бизнеса. Может не нервничать, а снова возобновить с ним переговоры и сделать уклон на реальные потенциальные возможности, которые он получит?
Аватар пользователя
titan
 
Сообщений: 92
Зарегистрирован: 14 ноя 2009, 13:08

Re: Некорректное поведение клиента?

Сообщение GrayBy » 11 май 2010, 12:07

А мне кажется клиенту просто предложили какие-то более интересные условия, или отговорили.
Я бы посоветовал спокойно, без нервов(как бы это не было тяжело), поговорить с ним. Узнать, откуда ноги растут. Почему он вдруг отказался от вашей услуги. И тогда будет что-то ясно...
З.Ы: Кст, хорошо бы аффтору оставить на блоге ссылочку на данную тему...
"Многое совершенно необъяснимое объясняется иногда просто глупостью" (Л. Толстой, со слов Бунина)
Аватар пользователя
GrayBy
 
Сообщений: 399
Зарегистрирован: 29 окт 2009, 21:23
Откуда: г. Минск, Республика Беларусь

Re: Некорректное поведение клиента?

Сообщение Николай » 11 май 2010, 14:03

GrayBy писал(а):А мне кажется клиенту просто предложили какие-то более интересные условия, или отговорили.
Я бы посоветовал спокойно, без нервов(как бы это не было тяжело), поговорить с ним. Узнать, откуда ноги растут. Почему он вдруг отказался от вашей услуги. И тогда будет что-то ясно...
З.Ы: Кст, хорошо бы аффтору оставить на блоге ссылочку на данную тему...

да ссылка в комментариях на эту ветку вроде есть...

Согласен, что прежде чем досконально не изучим, почему клиент "съехал с темы" двигаться дальше будет сложно, а может даже и невозможно. Вот тут не дай Бог наш клиент перейдет в разряд "мертвых" - это не факт что наше упущение, но "оживить" его может будет уже и невозможно...
Аватар пользователя
Николай
 
Сообщений: 21
Зарегистрирован: 30 мар 2010, 09:35

Re: Некорректное поведение клиента?

Сообщение titan » 11 май 2010, 15:21

да не думаю, что его кто-то перехватил. На носу были праздники, он не особо горел желанием покупать рекламу, но сыграла свою роль хорошая скидка. Дальше праздники, он хорошо погулял, потратил больше чем планировал, а тут еще и обещание купить рекламу :lol:
Думаю здесь нужно начинать переговоры с самого начала - спокойно и как-будто впервые.
Аватар пользователя
titan
 
Сообщений: 92
Зарегистрирован: 14 ноя 2009, 13:08

Re: Некорректное поведение клиента?

Сообщение senior » 12 май 2010, 07:03

Предложу свой вариант вывода на чистую воду такого клиента, несколько трудоемкий, но если считаете что овчинка выделки стоит, то почему и нет.
Договоритесь со знакомым коллегой продажником, что бы он позвонил этому клиенту, представился бы каким нибудь Васей сами знаете с какой фамилией, из фирмы "Все для клиента интернешнл" и предложил бы аналогичную продукцию, с ужасно заниженной ценой, ниже плинтуса, при заявленном супер мега качестве. Вот интересна будет реакция клиента, если согласится - то даже и не знаю тогда... дальше думать надо, а если все равно в отказ пойдет - тут все ясно, вам самим надо забыть об этом клиенте.
мой скромный блог: http://prodazhi.moy.su/
Аватар пользователя
senior
 
Сообщений: 286
Зарегистрирован: 08 мар 2010, 18:22
Откуда: R.F. D.C.

Re: Некорректное поведение клиента?

Сообщение Jura » 31 май 2010, 14:35

могу похвастатся, имею опыт продаж в рекламе более 300 продаж...ето к тому чтобы мой совет воспринялся серьезно.
я также наступал на такие грабли, но быстро выправил свои ошыбки доигрывая партию до конца не давая клиенту соскочить :?
итак, готовим договор-счет, несколько шаблонов, чтобы иметь всегда при себе...У клиента на встрече делаем призентацию, убеждаем, когда клиент готов, утрясаем цену и берем реквизиты, заполняем договор-счет и даем на подпись, если наличными тогда пишем расписку.Дальше понятно.
Аватар пользователя
Jura
 
Сообщений: 20
Зарегистрирован: 25 май 2010, 09:59
Откуда: Украина, Львов

Re: Некорректное поведение клиента?

Сообщение activesales » 31 май 2010, 15:24

Jura писал(а):могу похвастатся, имею опыт продаж в рекламе более 300 продаж...ето к тому чтобы мой совет воспринялся серьезно.
я также наступал на такие грабли, но быстро выправил свои ошыбки доигрывая партию до конца не давая клиенту соскочить :?
итак, готовим договор-счет, несколько шаблонов, чтобы иметь всегда при себе...У клиента на встрече делаем призентацию, убеждаем, когда клиент готов, утрясаем цену и берем реквизиты, заполняем договор-счет и даем на подпись, если наличными тогда пишем расписку.Дальше понятно.

насколько знаю, подписанный счет или договор не обязует клиента платить деньги, если еще не были предоставлены услуги или отгружена продукция...
Аватар пользователя
activesales
Администратор
 
Сообщений: 307
Зарегистрирован: 29 сен 2009, 19:26
Откуда: Киев

Re: Некорректное поведение клиента?

Сообщение senior » 01 июн 2010, 09:40

activesales писал(а):насколько знаю, подписанный счет или договор не обязует клиента платить деньги, если еще не были предоставлены услуги или отгружена продукция...

Это да. Оферта она и есть оферта, если только договором (нормальным договором, а не счетом офертой - это ерунда) предусмотрена предоплата ограниченная временными рамками, да и то как миленькие сами эти сроки пересмотрите, так как надо помнить кто проситель а кто и дающий.
мой скромный блог: http://prodazhi.moy.su/
Аватар пользователя
senior
 
Сообщений: 286
Зарегистрирован: 08 мар 2010, 18:22
Откуда: R.F. D.C.

Re: Некорректное поведение клиента?

Сообщение Jura » 01 июн 2010, 11:47

верно, счет ничему не обязует а именно счет-договор (гибрид) в одном листе может обязовать если составить юридически правильно условия оплаты. Ето хорошая проверка, действительно клиент будет платить или нет.Если не хочет, то печать потерялась :D . Я на чесное слово давно не работаю, мне не важно что говорит клиент, только подпись и печать.
Аватар пользователя
Jura
 
Сообщений: 20
Зарегистрирован: 25 май 2010, 09:59
Откуда: Украина, Львов

Re: Некорректное поведение клиента?

Сообщение Alexey » 25 июн 2010, 07:56

activesales писал(а):
Jura писал(а):могу похвастатся, имею опыт продаж в рекламе более 300 продаж...ето к тому чтобы мой совет воспринялся серьезно.
я также наступал на такие грабли, но быстро выправил свои ошыбки доигрывая партию до конца не давая клиенту соскочить :?
итак, готовим договор-счет, несколько шаблонов, чтобы иметь всегда при себе...У клиента на встрече делаем призентацию, убеждаем, когда клиент готов, утрясаем цену и берем реквизиты, заполняем договор-счет и даем на подпись, если наличными тогда пишем расписку.Дальше понятно.

насколько знаю, подписанный счет или договор не обязует клиента платить деньги, если еще не были предоставлены услуги или отгружена продукция...


Смотря что по этому поводу написано в договоре, в пункте "Порядок расчётов". В рекламе, как правило, ничего наперёд не оказывается, всё только по предоплате (как исключение - бартерный обмен, когда рекламщики размещают вашу рекламу под ваши устные/письменные обязательства. Но для этого нужно быть лицом, принимающим решения, и хорошо знать контрагента).
Alexey
 
Сообщений: 8
Зарегистрирован: 24 июн 2010, 15:06


Вернуться в Кейсы для менеджеров по продажам

Кто сейчас на форуме

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 1

cron