База возражений клиентов

Обсуждаем различные варианты работы с клиентами: обслуживание клиентов, как удержать клиента. Что необходимо, чтобы клиент остался доволен. Рекомендации клиента. Работа с входящими звонками и покупателями.

База возражений клиентов

Сообщение activesales » 16 мар 2010, 22:10

В этой теме будут собираться разнообразные возражения и отказы клиентов. Желательно не просто написать общий вариант возражения, но и более подробно - на какой ваш вопрос он так ответил, что вы ему предлагали и какая была ваша реакция на его возражение. А также ставить нумерацию возражения, начиная с моего первого варианта.

Само возражение выделяйте жирным шрифтом, чтобы сразу был виден перечень возражений среди сообщений.
Начну со своего примера.


1. Мы уже сотрудничаем с одним поставщиком и нас все устраивает...
Я предлагал поставки цемента в одну строительную компанию. После такого ответа я сказал примерно следующее:
"Я думаю, что ваш поставщик очень доволен, что вы так лояльно к нему относитесь. Как вы думаете, как часто меняются цены на цемент? Ах, вы не знаете?!? Да они меняются чуть ли не каждую неделю! А как часто вы пересматриваете цены вашего поставщика? Вообще не пересматриваете? Тогда что мешает вашему поставщику продавать вам по той же цене, что и пол года назад? Вы же такой лояльный клиент!"...

ну и в том же духе и понятно, что со вставками собеседника.
Как ни странно, но еще есть такие компании, которые не мониторят цены и иногда я на них попадаю. Если узнаю, что они не мониторят - завязываются очень интересная беседа, которая часто приводит к сотрудничеству :)
Аватар пользователя
activesales
Администратор
 
Сообщений: 307
Зарегистрирован: 29 сен 2009, 19:26
Откуда: Киев

Re: База возражений клиентов

Сообщение senior » 18 мар 2010, 08:37

Странно, для меня почему то оказалось трудно вспомнить, какие возражения мне чаще всего встречаются. Однако я думаю, такое вы часто слышите:

2. У вас слишком дорого
Тут вижу два варианта: у вас действительно цена на товар или услугу дороже, скажем среднерыночной. Ну что тут посоветуешь. Естественно уместен разговор о качестве. Много вариантов, останавливаться особо не буду. Второй сценарий, кстати тоже очень частый: клиент говорит так что бы тут же разговор закончить, хотя в реальности, ваша цена может быть одной из самых низких. Вот тут у вас тоже есть перспективы, если клиент идет на дальнейший контакт. В любом случае, почти всегда, совершенно резонным будет спросить клиента: "Дорого по сравнению с кем или с чем?", "Насколько дорого?" и так далее. В случае успешного предложения разговора, очень часто клиент "съезжает" на возражение №1 (то которое описал Игорь в первом посте). Это хорошо, так как дальше вы знаете что делать, если внимательно прочли первое сообщение :)
мой скромный блог: http://prodazhi.moy.su/
Аватар пользователя
senior
 
Сообщений: 286
Зарегистрирован: 08 мар 2010, 18:22
Откуда: R.F. D.C.

Re: База возражений клиентов

Сообщение GrayBy » 19 мар 2010, 07:31

3. Кто вам сказал, что мы нуждаемся в вашей продукции?

Собсно, делал простой холодный обзвон. Дозвонившись в одно предприятие,начал предлагать свой товар. В ответ, в грубой форме, ответ приведённый выше, и просьбу не звонить сюда больше. Выбор был 1, заинтересовать клиента,чтобы не бросил трубку а дальше будет видно. Решил преврать с ценой... Назвал продукцию, и соответственно очень низкую цену. Далее следовало секунд 10 молчание(лишь сопенья в трубку:)), далее неуверенное:"продолжайте". Дальше нужно было выкручиваться... Начал придумывать, что данный ценник при огромных объёмах и долгосрочном сотрудничестве, ну и т.п На выходе клиент услышал реальную цену, и она оказалась ниже, его нынешних цен. Правда, видимо всё таки он сидит на откате,т.к телефончик записал, и обещал перезвонить, но...
"Многое совершенно необъяснимое объясняется иногда просто глупостью" (Л. Толстой, со слов Бунина)
Аватар пользователя
GrayBy
 
Сообщений: 399
Зарегистрирован: 29 окт 2009, 21:23
Откуда: г. Минск, Республика Беларусь

Re: База возражений клиентов

Сообщение senior » 19 мар 2010, 11:51

GrayBy писал(а):3. Кто вам сказал, что мы нуждаемся в вашей продукции?

предлагаю "убийственный" ответ на этот вопрос:
- то что вы нуждаетесь в такой продукции, можно сделать исходя из профиля деятельности вашей компании. Вы контракт подпишете у нас в офисе или мне к вам приехать? :lol: :lol: :lol:
мой скромный блог: http://prodazhi.moy.su/
Аватар пользователя
senior
 
Сообщений: 286
Зарегистрирован: 08 мар 2010, 18:22
Откуда: R.F. D.C.

Re: База возражений клиентов

Сообщение activesales » 19 мар 2010, 12:17

senior писал(а):предлагаю "убийственный" ответ на этот вопрос:
- то что вы нуждаетесь в такой продукции, можно сделать исходя из профиля деятельности вашей компании. Вы контракт подпишете у нас в офисе или мне к вам приехать? :lol: :lol: :lol:


5 балов! и посмотреть на этого человека, когда ему так ответить)
Аватар пользователя
activesales
Администратор
 
Сообщений: 307
Зарегистрирован: 29 сен 2009, 19:26
Откуда: Киев

Re: База возражений клиентов

Сообщение senior » 19 мар 2010, 12:34

Вообще то я пошутил, я надеюсь все поняли, но иногда так и хочется так ответить....

Возражения типа:

4. Нет времени, не сейчас. Отложим разговор. Надо подумать.

Прежде чем работать с такими возражениями, посоветовал бы удостовериться, что вы общаетесь действительно с ЛПР. Часто, продавцы попадая в руки мнимых (ложных) ЛПР бывают долгое время водимыми за нос. Каков мотив? - человек решения по этому вопросу не принимает, но чувство собственной важности не позволяет ему открыто это вам сказать. Поэтому удостоверяйтесь и еще раз удостоверяйтесь. Если же контактное лицо - ЛПР, например начальник отдела закупок, и применяет такого рода возражения, посоветовал бы во первых исходить из того что клиенту действительно в данный момент некогда с вами разговаривать, соответственно попытайтесь выяснить в какое время ваш звонок был бы уместен. В случае, если вы чувствуете что цикл замкнулся, и когда бы вы не позвонили слышите каждый раз одно и тоже (возражение №4), то тут, удостоверившись что данный клиент не "мертвый" (типовые ошибки продавцов) можно переходить к решительным действиям. Каким образом? По ситуации, решать вам. Просто к примеру, можете попробовать переключить разговор в другое русло.

Вам говорят - нет времени. Вы говорите: ОК, а я много и не займу, просто скажите вы приобретаете товар там то и там то по такой то цене? То есть важно сдвинуть с мертвой точки переговоры.

-Надо подумать...
Вы: ОК, позвольте тогда предоставить вам дополнительную информацию о нашем предложении.
И так далее.
мой скромный блог: http://prodazhi.moy.su/
Аватар пользователя
senior
 
Сообщений: 286
Зарегистрирован: 08 мар 2010, 18:22
Откуда: R.F. D.C.

Re: База возражений клиентов

Сообщение AleksandrZt » 21 сен 2010, 17:52

-Нам интересна -эта продукция! Но мы покупаем не у Вас!
--Может Все-таки посмотрите предложение!
-А зачем?
--Хотя бы ради интереса!
-Нет , спасибо!Мне некогда!


Вот такой диалог у меня был на этой неделе , с директором магазина строительно-отделочных материалов!
Единственное что оправдывает- уж очень глубокая глуш от центра области! :-)
Аватар пользователя
AleksandrZt
 
Сообщений: 10
Зарегистрирован: 21 сен 2010, 17:38
Откуда: Украина, Житомир

Re: База возражений клиентов

Сообщение Дмитрий_Одесса » 28 сен 2010, 08:32

Ребята это что....
Вот я вчера пообщался с директором типографии. Принес ему уже подготовленное предложение, с экономической выгодой.т.е. были расходы на связь 700, я ему делал 350.Так он мне говорит, что ему проще эти деньги на бумаге сэкономить, чем на телефоне...
Дмитрий_Одесса
 
Сообщений: 33
Зарегистрирован: 09 фев 2011, 11:55

Re: База возражений клиентов

Сообщение ReZzz » 24 окт 2010, 16:55

Давно на форуме не был...
1. Мы уже сотрудничаем с одним поставщиком и нас все устраивает...

Такой ответ называю - Не хотим менять коней на переправе.
После того, как потенциальный клиент говорит мне такую фразу я начинаю разговор про конкуренцию, о том что она лишь на руку конечному потребителю, бла бла бла... Опять слышу тот же ответ, лишь градус иногда повышается с той стороны :).
И тогда я задаю ему чисто гипотетический вопрос - А какими требованиями должен обладать ваш новый поставщик, к примеру, если соберётесь его менять?
И тут понеслась... Но большинство конечно сводится к цене. Были разговоры и про качество, доставку, доверие, возможность полного закрытия заявки. (А заявку иногда в установленный срок закрыть бывает достаточно проблематично.)
И начинаешь говорить, что всё это возможно. И с ценами можно ознакомиться хоть сейчас - Дайте номер факса. И доставка есть у нас в таких-то пределах. и ты ды...
Нужна цена низкая - подправили прайс в Excel, вместо 30% поставили 10-13% :). А потом, если завязались, так и цены повышаем (А вы посмотрите как растут цены на Al, Cu на рынках).
С некоторыми срабатывает. А кто уже хз сколько лет на откатах сидит, так тут и личные визиты (а порой и не единожды) не спасают.

-Может Все-таки посмотрите предложение!

Таки я дико извиняюсь, но вы задали вопрос, который предполагал такой ответ. Как оно там по классификации - открытые, закрытые... Ой... надо бы и мне почитать :), освежить в памяти.
Аватар пользователя
ReZzz
 
Сообщений: 7
Зарегистрирован: 31 окт 2009, 23:08
Откуда: Минск

Re: База возражений клиентов

Сообщение evgress » 17 май 2011, 09:49

Добрый день!

Дорогие опытные участники, подскажите пожалуйста прям конкретно мне, что отвечать секретарю на его фразу: "Оставляйте Ваш телефон, я передам директору, он перезвонит Вам".
Я понимаю, что меня просто вежливо послали, но что сказать секретутке, чтобы и телефон не оставлять и разговор лично с директором получить?

Повторюсь, уже где-то писала, продаем услуги по разработке интернет-сайтов, а также готовые решения. Все делаем только на коммерческой CRM - Битрикс. О качестве и т.п. расписывать не буду. Просто, я не верю, что какой-то секретарь может принимать решения о том, нужен ли компании корпоративный сайт или нет. Тем более, не думаю что предложениями о сайте их закидывают ежедневно. (это ведь не мебель)

(Короче, меня бесят эти секретарши, которые пытаются все решить за директора.)
evgress
 
Сообщений: 12
Зарегистрирован: 25 апр 2011, 07:25

Re: База возражений клиентов

Сообщение Лилия » 06 июн 2011, 13:28

Какой полезный форум! просто отдушина! Я так обрадовалась когда нашла его, понимая, что я такая не одна)
Я начинающий менеджер по продажам.
Однажды никак не услышав от директора фирмы никакого утвердительного ответа через секретаря - я просто поймала его на одном мероприятии и обговорила с ним тему интересующую меня). Но это такой единичный случай конечно же) вряд ли по каждому случаю придется действовать так же - при чем - это была случайность. :D
Лилия
 
Сообщений: 18
Зарегистрирован: 06 июн 2011, 12:41

Re: База возражений клиентов

Сообщение Серхио » 26 июл 2011, 09:44

Мое "исследование"-категории возражений клиентов и типажи.

1) Лентяи, пофигисты, паразиты и прочие( к ним отнес, (уж извините, барышни)-секретарш и мелких служащих, не влияющих на принятие решения,но страдающих ЧСВ)-данный типаж представляет из себя наиболее бессмысленное и беспощадное препятствие на пути продажника в силу своей некомпетентности и порой упёртой тупостью..

Варианты борьбы с возражениями данных особей- а) один из самых действенных методов-нагрузить ответственностью, напр.сказать: "именно Вы ОТВЕТСТВЕННЫЙ за закуп того-то и того-то?"-очень часто отрезвляет неокрепший и ранимый разум особи, ибо ответственности боятся)) б) как вариант, наоборот, раздуть его ЧСВ до вселенских масштабов,грубо говоря превознести его над грешной землёй фразами: "как хорошо что я на Вас вышел! мне очень нужна Ваша помощь! Без Вас никак! Будьте любезны, месье)) тем самым мы, продажники манипулируем девственным мозгом особи и она, чувствуя свою важность, может снизойти до помощи нам))

Возражения данной прослойки обычно сводятся к банальным "нам ничего не нужно", "мы этим не занимаемся", "нам это не интересно", то есть общие отмазки, вдаваться в подробности Вашего предложения в силу ущербности и "занятости"(надоть ж в одноклассниках Машке про новый маникюр написать!!))) они не будут.

2)РЕАЛЬНЫЕ ПАЦАНЫ, ятутвсерешальшик,-так я назвал прослойку топ-менеджеров и начальников.
Возражения зачастую носят характер "проверки"-если Вы легко сдались, Вас не будут воспринимать всерьёз.. Этим дядькам, уже завоевавшим место под солнцем бывает интересно "проверить" продажника, мол, и я таким был)))
Как ни странно, именно с ними мне проще всего общаться, я заметил, чем выше по положению находится человек, тем проще с ним общаться, он уверен в себе, ему не надо доказывать свою крутизну заумными фразами и тд, такие люди общаются по существу, и у них многому можно поучиться))

3) Снабженцы ...тут одно-ОТКАТ НА ОТКАТЕ И ОТКАТОМ ПОГОНЯЕТ)) классификации не поддаются, умны, хитры, опасны и непредсказуемы)

Это моё личное мнение, ни кого обидеть не хотел) :mrgreen:
Аватар пользователя
Серхио
 
Сообщений: 61
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 10:22
Откуда: Минусинск

Re: База возражений клиентов

Сообщение activesales » 26 июл 2011, 10:10

Серхио, очень хорошие замечания.
К первому типу отношу всех тех, кто есть безответственные и им хочется, чтобы их никто не трогал - типа мороки меньше, и так ЗП получат... С ними общаться бесполезно, они будут дакать, соглашаться, но жопу не поднимут. Бесполезная трата времени.

Второй тип действительно проверяют нас. Здесь лучший вариант хорошо разбираться в товаре, ценах, конкурентах и т.д.

Третий тип - тайно думают, как бы получить откат. Могут ходить вокруг да около, а могут сразу в лоб сказать. Но не все такие. Есть снабженцы, которые честно выполняют свою работу и им за это респект.
Аватар пользователя
activesales
Администратор
 
Сообщений: 307
Зарегистрирован: 29 сен 2009, 19:26
Откуда: Киев

Re: База возражений клиентов

Сообщение Серхио » 26 июл 2011, 10:38

Очень здорово подвели итоги моего "исследования"))) Спасибо! Надеюсь кому-нибудь да поможет! Кстати, действительно, нужно изначально пытаться выходить на заинтересованных людей, не на тех, кто сидит на окладе, а кто шевелится!
Аватар пользователя
Серхио
 
Сообщений: 61
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 10:22
Откуда: Минусинск

Re: База возражений клиентов

Сообщение Серхио » 26 июл 2011, 10:44

По поводу честных снабженцев-абсолютно согласен! В нашей сфере деятельности, как и везде, есть и свои "оборотни" и свои честные, неподкупные, а может и просто нерешительные в плане откатов личности, не нам их судить)) Все мы человеки со своими слабостями..
Аватар пользователя
Серхио
 
Сообщений: 61
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 10:22
Откуда: Минусинск

Re: База возражений клиентов

Сообщение ryke » 20 сен 2012, 09:42

Приветствую участников форума! Кто нибудь сталкивался с таким припятствием типа:
1)говорят скинте ваше предложение на такую то почту. Скидываешь презентацию с прайсом человеку на ресепшн по адресу который он сказал. Потом звонишь узнать результат, а тебе говорят если предложение заинтересует руководство, то Вам перезвонят, такая у нас система. Выйти на ЛПР не получается.
2) Нам сейчас не найти человека который бы мог бы заняться развитием Вашей продукции, все перегружены.
Возможные решение таких моментов?
ryke
 
Сообщений: 4
Зарегистрирован: 17 сен 2012, 08:43

Re: База возражений клиентов

Сообщение ryke » 20 сен 2012, 09:52

evgress писал(а):Добрый день!

Дорогие опытные участники, подскажите пожалуйста прям конкретно мне, что отвечать секретарю на его фразу: "Оставляйте Ваш телефон, я передам директору, он перезвонит Вам".
Я понимаю, что меня просто вежливо послали, но что сказать секретутке, чтобы и телефон не оставлять и разговор лично с директором получить?

Повторюсь, уже где-то писала, продаем услуги по разработке интернет-сайтов, а также готовые решения. Все делаем только на коммерческой CRM - Битрикс. О качестве и т.п. расписывать не буду. Просто, я не верю, что какой-то секретарь может принимать решения о том, нужен ли компании корпоративный сайт или нет. Тем более, не думаю что предложениями о сайте их закидывают ежедневно. (это ведь не мебель)

(Короче, меня бесят эти секретарши, которые пытаются все решить за директора.)

Я пытаюсь обходить секретаря, такой образом: серьёзным жёстким голосом, просишь соединить тебя с коммерческим директором для обсуждения совместного проекта. Голос при этом должен быть как у директора другой компании и внушать уважение и опасение что если тебя не соединят , то секретарь таким образом может нанести материальный вред своей компании, но при этом с ним такие вопросы ты обсуждать не намерен. Если всё равно не хочет соединять то по журив её вещаешь трубку не раскрывая кто и зачем звонил. В следующий раз звонишь уже другим голосом и меняешь тактику на одну из тех что предлагалась уже на этом форуме.
ryke
 
Сообщений: 4
Зарегистрирован: 17 сен 2012, 08:43

Re: База возражений клиентов

Сообщение П.Наталья » 21 сен 2012, 15:21

evgress писал(а):Добрый день!

Дорогие опытные участники, подскажите пожалуйста прям конкретно мне, что отвечать секретарю на его фразу: "Оставляйте Ваш телефон, я передам директору, он перезвонит Вам".
Я понимаю, что меня просто вежливо послали, но что сказать секретутке, чтобы и телефон не оставлять и разговор лично с директором получить?

Повторюсь, уже где-то писала, продаем услуги по разработке интернет-сайтов, а также готовые решения. Все делаем только на коммерческой CRM - Битрикс. О качестве и т.п. расписывать не буду. Просто, я не верю, что какой-то секретарь может принимать решения о том, нужен ли компании корпоративный сайт или нет. Тем более, не думаю что предложениями о сайте их закидывают ежедневно. (это ведь не мебель)

(Короче, меня бесят эти секретарши, которые пытаются все решить за директора.)


В нашей компании менеджеры сначала звонят в компанию и обманным способом выявляют ЛПР или ЛВР. Так проще, потом секретаршам особо ничего говорить не нужно, просто звонишь и просишь четким голосом соединить с конкретным человеком. Если спрашивает по какому вопросу, то говорю для того чтоб договориться о встрече или что- в этом духе. Тут главное не робеть но и не очень строжничать. Просто уверенно говорить.
П.Наталья
 
Сообщений: 3
Зарегистрирован: 05 сен 2012, 13:42


Вернуться в Работа с клиентами

Кто сейчас на форуме

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 1

cron